۱۱ تکنیک بهبود تجربه مشتری در تعاملات B2B (شرکت با شرکت)

۱۱ تکنیک بهبود تجربه مشتری در تعاملات B2B (شرکت با شرکت)

تجربه مشتری، در دنیای مدرن امروزجایگاهی کلیدی دارد. درواقع مشتریان حاضرند که تا 16% هزینه بیشتری پرداخت کنند تا تجربه بهتری داشته باشند. به‌زودی تجربه بیش از قیمت و کیفیت محصول در جذب مشتری حتی در تعاملات b2b تأثیرگذار خواهد بود.

این تغییر بدین معنا است که در حال حاضر قدرت در دست خریداران b2b می‌باشد. فضا رقابتی‌تر شده است و درنتیجه اگر مشتریان از خدماتی که دریافت می‌کنند راضی نباشند، تجارت خود را به‌جای دیگری منتقل خواهند کرد. شرکت‌های b2b باید بر ایجاد تجربه‌ای عالی تمرکز کرده تا مشتریان تصمیم بگیرند که با آن‌ها به تجارت بپردازند.

در این مطلب برخی از مواردی که در هنگام ایجاد تجربه‌ای که شرکت شما به مشتریان می‌دهد باید در ذهن داشته باشید را بیان کرده‌ایم.

بهترین تکنیک‌های تجربه مشتری b2b

1. مشتریان خود را بشناسید.

2. نگرشی مشتری مدارانِ داشته باشید.

3. تجربه‌ای مناسب هر شخص ارائه دهید.

4. از فناوری خدمات مشتریان استفاده کنید.

5. به مشتریان آموزش و مشاوره دهید.

6. پشتیبانی پس از فروش ارائه دهید.

7. با کارفرما ارتباط هم‌زمان برقرار کنید.

8. شیوه خود سرویس‌دهی به مشتریان را اتخاذ کنید.

9. خدمات مشتریان پیشگیرانه ارائه دهید.

10. دسترسی و استفاده از وب‌سایت خود را تسهیل کنید.

11. بازخورد مشتریان را دریافت کنید.

1. مشتریان خود را بشناسید.

پیش از اینکه بتوانید یک تجربه باکیفیت بالا برای مشتری ایجاد کنید، باید بدانید که با چه شخصی کارخواهید کرد. واقعیت تلخ این است که در دنیای تعاملات b2b احتمال این وجود دارد که افراد آن‌چنان تمایلی برای کار کردن با شما نداشته باشند. نتایج یک پژوهش نشان می‌دهد که 59% از خریداران b2b ترجیح می‌دهند که به‌صورت آنلاین به جستجو بپردازند تا اینکه با با نمایندگان فروش سروکار داشته باشند زیرا ازنظر خریداران، نمایندگان فروش بیشتر برای رسیدن به اهداف خود تلاش می‌کنند تا رفع مشکلات مشتری. تحقیق انجام‌شده توسط HubSpot یافته است که به‌ طور کل اغلب مشتریان به بازاریابی، تبلیغات و نمایندگان فروش بیزنس‌ها اعتماد ندارند.
خریداران b2b نیز تحت‌ فشار بالایی هستند. آن‌ها وظیفه‌ دارند که پول شرکت را هوشمندانه خرج کرده و محصولی را انتخاب کنند که کار آیی و درآمد را افزایش دهد. این مسئولیت بزرگی است و در حین جستجو برای بهترین گزینه با سختی‌های زیادی روبه‌رو خواهند شد. آن‌ها در هنگام جستجو و خرید اضطراب زیادی را تجربه خواهند کرد و این اضطراب پس از خرید نیز ادامه خواهد یافت. با توجه به این موضوع، ایجاد تجربه‌ای برای مشتری که از ترس‌های او بکاهد و کار را برای او آسان‌تر کند دارای اهمیت می‌باشد.
دانستن نیازها و سختی‌های منحصر به‌ فرد هر خریدار b2b ضروری است. شما باید از دادهای ارزشمندی که در اختیاردارید استفاده کرده تا به صنعتی که خریدار در آن کار می‌کند، تمرکز جغرافیایی، موقعیت خریدار در سفر مشتری و اهداف رشدی او در آینده پی ببرید. بدون دانستن این اطلاعات پایه‌ای شما قادر نخواهید بود که تجربه‌ای موفق برای مشتری ایجاد کنید.

 
2. نگرشی مشتری مدارانِ داشته باشید.

تجربه مشتری از هر تعاملی که او با شرکت شما داشته باشد شکل می‌گیرد. از تماس تلفنی گرفته تا بیلبورد یا تبلیغات در وب‌سایت، همگی به ذهنیت و تجربه کلی مشتری کمک می‌کند. ایجاد نگرش مشتری مدارانِ در کل شرکت امری کلیدی است. هرگونه تعامل مشتری باید مثبت بوده و به او حس ارزشمند بودن القا کند.
یک تجربه مشتری خوب باید هدفمند باشد. این نیازمند تلاش تمامی اعضای شرکت در دانستن نقشی که می‌توانند در جلب اعتماد مشتری و برآورده کردن نیازهای او داشته باشند، است. مشتریان به‌ راحتی می‌توانند بگویند که آیا یک شرکت بر روی آن‌ها متمرکز است و یا تنها بر فروش خود و جذب درآمد تمرکز کرده است. به‌ گونه‌ای شرکت خود را تنظیم کنید که مشتریان در اولویت باشند. به کارکنان خود اجازه دهید تا در جهت رفع نیازهای مشتری اقدام کنند و کاری را که فکر می‌کنند برای حل مشکلات و ایجاد روابط، بهترین است را انجام دهند. تجربه مشتری موفق تنها با مشارکت تمامی افراد شرکت حاصل می‌شود.

3. تجربه‌ای مناسب هر شخص ارائه دهید.

درست مانند زمانی که یک مشتری b2c وارد یک خرده‌فروشی می‌شود و نمی‌خواهد جنسی که به همگان فروخته‌شده است به او نیز فروخته شود، خریداران b2b نیز علاقه‌ای ندارند راه‌حلی که برای همگان به‌کار می‌رود به آنها نیز تحمیل شود. با افزایش رقابت، شرکت‌های b2b در معرض این ریسک قرار می‌گیرند که تبدیل به خرده‌ فروشان شوند. بهترین راه مقابله با این مسئله ارزش بخشیدن به خدمات شخصی‌سازی‌ شده است.
شخصی‌سازی باید در هر نقطه از سفر مشتری صورت گیرد. از شناخت مشتری به‌ منظور ایجاد ارتباطی قوی تا پیشنهاد و توصیه بهترین محصولات، شخصی‌سازی باید نقطه مرکز تمامی این مراحل باشد. مشتریان باید آگاه شوند که برای آن‌ها ارزش قائل هستید و این با صرف وقت کافی برای آن‌ها و ارائه پیشنهاد‌هایی که خواسته‌های آنان را برطرف می‌کند میسر است.
خریداران b2b اغلب بر سر دو راهی انتخاب قرار می‌گیرند و اگر شرکتی مهم‌ترین جنبه پیشنهاد خود را به‌ سادگی برای خریدار بیان کند، برای آن‌ها قابل‌تقدیر است. خریداران b2b از شرکتی که تمامی مواد و گزینه‌ها را بررسی و چیزی به خریدار ارائه کند که به‌طور شخصی درخور او باشد، قدردانی می‌کنند.

4. از فناوری خدمات مشتریان استفاده کنید.

مشتریان در حال حاضر از تکنولوژی استفاده می‌کنند و به‌ وسیله اینترنت به کسب اطلاعات جدید می‌پردازند، بنابراین شرکت‌های b2b باید استفاده خود از تکنولوژی را با این موضوع تطابق دهند. بهره‌برداری از چیزهایی مانند اتوماسیون، هوش مصنوعی و یادگیری ماشین نه تنها در ایجاد یک تجربه مشتری یک پارچه‌تر کمک خواهد کرد بلکه مزیتی رقابتی نیز به وجود می‌آورد.
از داده‌های مشتریان به‌ منظور خودکارسازی کارهای کوچک بیشتری استفاده کنید. از ربات‌های چت استفاده کنید تا هر زمان که مشتری بخواهد با او ارتباط برقرار کنید. الگوریتمی ایجاد کنید تا زمانی را که مشتریان نیاز به ابزارهای پیگیری دارند پیش‌بینی کند. از یک پایگاه داده به‌ منظور پیشنهاد دادن محصولات اختصاصی استفاده کنید.
امکانات استفاده از فناوری جدید بی‌پایان است و می‌تواند متناسب با نیازهای هر شرکت و مشتری باشد. از جدیدترین تحولات و پیشرفت‌های صورت گرفته در تکنولوژی مطلع باشید تا همواره پیشتاز باشید.

5. به مشتریان آموزش و مشاوره دهید.

یکی از بزرگ‌ترین گلایه‌های خریداران b2b این است که نمایندگان فروش بسیار سمج بوده و به آن‌ها اطلاعات مفیدی نمی‌دهند. به‌ منظور تغییر این وضعیت شرکت‌های b2b باید به‌ طور فعالانه نقش یک مشاور را ایفا کنند. پنج برابر بیشتر احتمال دارد که خریداران b2b جذب نمایندگان فروشی شوند که به آن‌ها اطلاعات جدیدی در مورد معامله ارائه می‌کنند نسبت به نماینده‌ای که اطلاعاتی را برای آن‌ها بازگو می‌کند که قبلاً از آن آگاه بوده‌اند.
بازاریابان باید به‌ جای اینکه تنها به مشتریان چیزی را بفروشند، بر آموزش و ارائه مشاوره به آن‌ها تمرکز کنند. موفق‌ترین بازاریابان b2b کسانی هستند که راجع به نیازهای مشتریان سؤال پرسیده و زمان کافی را صرف مطلع نمودن آن‌ها از بهترین گزینه‌ها می‌کنند. این می‌تواند در اشکال مختلفی باشد، مانند شناساندن خود به‌ عنوان یک متخصص صنعتی با استفاده از محتوای ارزشمند یا خدمات فرد به‌ فرد به‌ منظور ارائه توصیه‌های کلیدی در زمینه محصول.
دادن مشاوره می‌تواند ترس و اضطراب مشتریان در هنگام خرید را کاهش داده و رابطه‌ای طولانی‌ مدت و بر پایه اعتماد به وجود آورد. مشتریانی که به‌ واسطه مشاوره و راهنمایی‌های صادقانه و مؤثر نمایندگان فروش به آن‌ها مراجعه می‌کنند در آینده نیز روابط خود را با آن شرکت ادامه خواهند داد.