فهرست مطالب

تجربه مشتری چیست و چرا باید در الویت باشد؟

تجربه مشتری اعتبار شما نزد مشتریان‌ است.

این تجربه می‌تواند عالی، خوب و یا بسیار بد باشد و هر یک از این‌ها به نحوی بیزنس شما را تحت تاثیر قرار می‌دهد. یک تجربه مشتری عالی به شما نمودار رشد چوب هاکی که در رویاهای خود به دنبال آن هستید را می‌بخشد. شاید تجربیات مشتریان کار را برای مجاب کردن آن‌ها به خریداری محصولات بیشتر، سخت کند اما غیرممکن نخواهد کرد. هرچند تجربیات بد نیز می‌توانند بیزنس شما را مانند یک کشتی به قعر اقیانوس فرو ببرند.

برای همه روشن و واضح است که تجربه مشتری در موفقیت یک بیزنس نقش بسزایی دارد اما تنها تعدادی آگاه هستند که چگونه تجربه مشتری را بخشی از اساس کار خود قرار دهند.

مدیریت تجربه مشتری چیست؟

در مقایسه با تجربه مشتری، ایجاد یک استراتژی بازاریابی آسان‌تر است زیرا امری ساد‌ه‌تر می‌باشد. تنها متنی خوب بنویسید و آن را به افراد مناسب ارائه دهید. تجربه مشتری نامحسوس‌تر می‌باشد. یک تجربه مشتری عالی می‌تواند تعریفی از محصولات و خدمات رایگان، محتوای عالی یا مشاوره شخصی و یا بسیاری موارد دیگر باشد.

بیایید به بررسی انواع تجربیات مشتری بپردازیم.

اصطلاح تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری در ساده‌ترین تعریف خود عبارت است از تجربه‌ای که مشتریان از برند شما کسب می‌کنند. مانند یک قیف ایمیل که آن‌ها را به سمت فروش سوق می‌دهد و پس از خرید محصول همچنان به ارائه اطلاعات بیشتر به آن‌ها ادامه می‌دهد.

پس از آن‌ که مشتری یک محصول از فروشگاه الکترونیکی خریداری می‌کند، از طریق دریافت ایمیل تراکنش، ایمیل پیگیری مرسوله، ایمیل تحویل محصول و ایمیل نظرسنجی، تجربه مشتری خود را ادامه می‌دهد.

منظور از تجربه مشتری چیست؟

این نقاط فرصت‌هایی هستند که می‌توانید خدمات بیشتری ارائه کرده و تجربه‌ای به یاد ماندنی برای مشتری به وجود بیاورید، نوعی تجربه که پیوندی عمیق‌تر بین برند شما و مشتری تان ایجاد می‌کند.

به عنوان مثال، MUD\WTR™ تعدادی برچسب‌ و بروشور دستور العمل “روتین جدید صبحگاهی” که در هنگام خرید قهوه‌ از این برند در تبلیغات آن ذکر نشده‌اند را در بسته‌های خود قرار می‌دهد. هنگامی که مشتری سفارش خود را دریافت و بسته را باز می‌کند با چیزی بیش از آن‌چه که خریداری کرده، شامل تعدادی برچسب‌ مرتبط و یک راهنمای آسان برای استفاده موثر از MUD\WTR، مواجه می‌شود.

این گونه بازاریابی چیزی فراتر از فروش می‌باشد و نمونه‌ای از یک تجربه مشتری عالی است.

به این نکته توجه کنید که استراتژی بازاریابی شما به محض اینکه کسی محصول را از جعبه بیرون بیاورد یا به منظور دریافت خدمات از شرکت شما نام‌نویسی کند، پایان نمی‌یابد. این شیوه باید ادامه پیدا کرده و افزایش یابد.

به تمام اقداماتی که برای جابه‌جایی این افراد در سفر ارزش مشتری انجام داده‌اید، از تبدیل سرنخ سرد به سرنخ گرم و رسانیدن به مرحله فروش فکر کنید. به جای تمرکز بر روی افراد جدیدی که ممکن است از شما خرید کنند، قدری از این تمرکز را بر روی افرادی که قبلا خرید کرده‌اند قرار دهید. آنگاه شاهد تغییرات به وجود آمده در بیزنس خود را خواهید بود.

تجربه مشتری و ابعاد آن

بدیهی است که اگر در حال رقابت هستید، باید تجربه مشتری را در اولویت خود قرار دهید. هر کسی که تجربه بهتری ارائه دهد آن مشتری را به دست آورده و بازگشت او را تضمین خواهد کرد. این دیدگاهی ساده است که با آن می‌توانید دنیای بیزنس خود را ببینید.

همچنین باید بدانید که در حال حاضر گوگل تجربه مشتری را در رتبه‌بندی جستجوی خود در اولویت قرار داده است.به همین خاطر سئو کاران در سراسر جهان در حال بررسی نحوه ایجاد یک تجربه مشتری عالی هستند که باعث شود محتوای آن‌ها از سایرین که دارای کلمات کلیدی مشابه هستند، بهتر باشد.

این که تجربه مشتری می‌تواند در هزینه‌های شما صرفه‌جویی کند، چندان ملموس نیست. جذب مشتریان جدید، دادن محصولی که می‌خواهند به آن‌ها و بلافاصله بازگشتن به قیف خود تا ببینید چگونه می‌توانید مشتریان بیشتری به دست بیاورید، وسوسه‌انگیز است. اما در قبال مشتریان وفاداری که تازه از شما خرید کرده‌اند چه خواهید کرد؟ آیا در حال پرورش و تقویت این رابطه هستید؟

این مشتریان افرادی هستند که دست خود را بالا آورده و به شما می‌گویند ، “بله، من از شما راضی هستم و مایل هستم که با رضایت کامل در ازای محصول یا خدمات به شما پول بپردازم.” آیا تا به حال آن‌ها را این‌گونه رضایتمند از تجربه خود که باعث شود به طرفداران پروپاقرص برند شما تبدیل شوند، یافته‌اید؟

ارزش طول عمر مشتری (CLV) چیست؟

اگر هنوز موفق به این کار نشده‌اید، نگران نباشید. شما وقت و راهکارهای کافی در اختیار دارید اما بهتر است که در اسرع وقت شروع به کار کنید. یک تجربه مشتری خوب منجر به افزایش و بالا رفتن ارزش مشتری شما می‌شود.

این «ارزش طول عمر مشتری (CLV)» نامیده می‌شود و می‌توانید با اندازه‌گیری این‌ که به طور میانگین مشتری برای محصولات یا خدمات شما چه میزان هزینه می‌کند، این معیار را در کسب‌ و کار خود بررسی کنید. CLV بیزنس خود را می‌توانید با در نظر گرفتن میانگین ارزش سفارش و ضرب آن در میانگین فراوانی خرید محاسبه کنید. این ارزش طول عمر مشتری یا CLV شما خواهد بود.

یک نکته مهم درباره CLV وجو دارد و آن این است که دو برابر کردن آن‌ها آسان‌تر از دو برابر کردن نرخ تبدیل است. احتمالا برای شما پیش آمده است که وسوسه شوید تا نرخ تبدیل خود را در کمپین بعدی دو برابر کنید، اما این کار بسیار دشواری است. هرچند غیر ممکن نمی‌باشد.

راه آسان‌تر چیست؟

این‌ که میانگین ارزش سبد خرید خود را دو برابر کنید (میزان هزینه‌ای که شخص در یک خرید صرف می‌کند). تمام کاری که شما باید انجام دهید ایجاد بسته‌های پیشنهادی یا ارائه یک پیشنهاد فوق‌العاده است که 10 برابر میانگین ارزش سفارشات فعلی شما است.

پس تا این‌ چا متوجه شدید که تجربه مشتری چیست بله دقیقا وجهه و اعتباری است که نزد مشتریان خود دارید. اگر وقت و توجه خود را صرف ارائه بهترین تجربه ممکن به آن‌ها کنید، برند شما را دوست خواهند داشت. همچنین اگر این توجه را نشان ندهید، متوجه خواهند شد.

تجربه مشتری را در اولویت قرار دهید تا مشتریان خود، گوگل و امور مالی خود را نیز خوشحال کنید. زیرا مشتریان خوشحال محصولات بیشتری خریداری می‌کنند! این یک واقعیت تجاری ست.