فروشگاه اینترنتی موفق و پردرآمد چه ویژگی‌ها و امتیازاتی باید داشته باشد؟

ویژگی های فروشگاه اینترنتی موفق

در این مقاله بیشتر می‌خواهم به این سوال مهم جواب بدهم که یک فروشگاه اینترنتی موفق باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد تا بتواند فروش بیشتری داشته باشد، مشتری‌های بیشتری داشته باشد، نرخ بازگشت خوبی داشته باشد و بتواند آن اعتمادسازی واقعی را برای کاربر اجرا و ایجاد کند.

من بیشتر می‌خواهم راجع‌به تجربه‌ام در مورد فروشگاه‌های اینترنتی‌ که کار کرده‌ام یا مشاوره داده‌ام صحبت کنم و بعد به صحبت‌هایی که از دیگران شنیده‌ام، که صاحب فروشگاه آنلاین بودند، چه موفق و چه ناموفق؛ و راجع‌به آن‌ها برای شما صحبت کنم.

شروع فروشگاه اینترنتی

اول سراغ تجربه‌ی خودم برویم. تقریباً ۳ سال پیش بود که یک فروشگاه اینترنتی راه‌اندازی کردیم و در حوزه‌ خاصی بود. قبل از این‌ که فروشگاه اینترنتی را داشته باشیم یک پیج اینستاگرام با حدود ۳ هزار فالوور داشتیم، تعدادش شاید از نظر شما خیلی محدود و کم باشد ولی این ۳ هزار فالوور با تولید محتوای خوب به این‌جا رسیده بود.

مخاطب‌های خوبی بودند. کامنت‌های مفیدی می‌گذاشتند، ارتباط موثری با آن‌ها داشتیم، دایرکت‌های زیادی به ما می‌دادند.

همین موقع‌ها بود که حس کردیم که اگر فروشگاه اینترنتی راه بی‌اُفتد احتمالاً اولین فروش‌مان را از طرف این دوستان خواهیم داشت. بعد دیگر شروع کردیم به راه‌اندازی فروشگاه و وب‌سایت را بالا آوردیم.

روزهای اول هیچ اتفاقی نیفتاد. حتی زمانی‌ که در همین پیج اینستاگرام اعلام کردیم یک تعدادی می‌آمدند سر می‌زدند، صفحات مختلف را می‌دیدند ولی کسی خرید نمی‌کرد و این برای ما و من آن موقع (یعنی سه، چهارسال پیش) سوال بود که چرا این اتفاق افتاده؟ چرا اصلاً هیچ‌کس به ما اعتماد نمی‌کند؟ و هما‌ن‌ موقع‌ها هم‌زمان داشتیم روی سئو هم کار می‌کردیم چون می‌دانستیم بهترین راه سئو است و کم‌کم ترافیک وب‌سایت بیشتر می‌شد.

ترافیکی بدی نداشتیم ولی همچنان در آن ماه اول فکر می‌کنم اصلا فروش خوبی نداشتیم. به غیر یک‌ سری از دوستانی که خیلی به ما نزدیک بودند و خرید می‌کردند و آن‌‌ها هم به‌خاطر این‌که ما را می‌شناختند این کار را انجام می‌دادند!

آنالیز رقبا و کاربران سایت

بعد شروع کردیم به تحلیل کردن. این تحلیل کردن را که می‌گویم موضوع خیلی مهمی است‌؛ چه تحلیل وب‌سایت خودمان و چه تحلیل سایت‌های دیگران.

زمانی‌ که می‌خواستیم این کار را انجام دهیم واقعاً نرفتیم تمام فروشگاه‌های اینترنتی مخصوص در این حوزه را بررسی کنیم ببینیم چه کار کردند. اصلاً فکر می‌کردیم آن‌قدر تعداد فروشگاه اینترنتی وجود ندارد. وقتی راه‌اندازی شد، یادم است که وقتی آمدم جستجو کردم و به شریکم نشان می‌دادم می‌گفت من اصلاً این‌ها را ندیده بودم!

به‌هرحال آن‌ها حداقل یک‌ماه، دوماه، شش‌ماه، یک‌سال از ما جلوتر هستند و ما چه‌کار می‌توانیم کنیم. شروع کردیم به بررسی کردن آن‌ها و از یک طرفی هم بررسی کردن خودمان و Userهایی دارند که به سایت‌ ما می‌آمدند. هم‌زمان داشتیم این دو تا کار را باهم انجام می‌دادیم که به‌نظر من خیلی کار طبیعی و درستی است. حتی باید قبل از اینکه سایت لانچ بشود این اتفاق بی‌افتد.

این مواردی که دارم برای شما می‌گویم دقیقاً برای ماه اول است. زمانی‌ که ما شروع به کار کردن کردیم، آن دو، سه‌ روز اول من به این نتیجه رسیدم که تعدادی کاربر داریم و از اینستاگرام و کانال تلگرامی‌مان می‌آیند ولی حتی محصول را به سبد خرید اضافه می‌کنند ولی خرید انجام نمی‌دهند.

پرداخت در محل

بررسی کردیم و دیدیم که بله، خیلی‌ها اصلاً نمی‌خواهند اینترنتی خرید کنند و مثلاً می‌خواهند که پرداخت در محل داشته باشند. بعد آمدم نگاه کردم که بله، رقبا همین‌ کار را انجام دادند.

خیلی راحت بود. پرداخت در محل را هم اضافه کردیم و باید انجام می‌شد و اصلاً دیگر چاره‌ای نداشتیم. این کار را انجام دادیم و دیدیم که کم‌کم فروش صورت می‌گیرد. فکر می‌کنم در همان یک‌ماه اول در همین حد فروش وجود داشت و دیدیدم که یکی از مشکلات‌ما احتمالاً این بوده است. این را دارم می‌گویم به‌ خاطر اینکه این مشکل را در خیلی از فروشگاه‌‌های اینترنتی دارم می‌بینم.

موضوعی که به آن رسیدم این بود که اصلاً چرا باید از ما خرید کنند؟ مگر ما کی هستیم؟ مگر ما چی هستیم؟ با دیگران چه فرقی می‌کنیم؟ و این مزیت رقابتی اصلاً کجا است و این واقعا ًیک‌ مشکل خیلی بزرگی است.

ارسال رایگان

فرقی نمی‌کند شما چه از فروشگاه آنلاین A یا فروشگاه آنلاین B خرید کنید، هیچ فرقی نمی‌کند. فقط آن سایت یک مدیرعامل دیگری دارد، یک صاحب دیگری‌. دیزاین‌های‌ آن ها کمی با هم فرق می‌کند و همین! من داشتم دنبال این می‌گشتم و دیدم که ما یک بخشی که می‌توانیم داشته باشیم ارسال رایگان است. این از لحاظ درآمدی شاید خیلی به ما ضربه بزند، اما طبیعتاً افراد ارسال رایگان را خیلی دوست دارند و ممکن است که ترغیب بشوند ولی از آن طرف شما باید هزینه‌های‌ آن ها را محاسبه کنید.

گفتیم که بالای ۲۰۰ هزار تومان ارسال رایگان. که به‌ نظرم منطقی می‌آمد و همین را که اجرا کردیم و حالا بعدش دیدیم که دوباره کمی فروش‌ها بیشتر شد و با مشتری‌ها هم که صحبت می‌کردیم دیدیم این موضوع کمی برای آن‌ها جذاب است و کمی آن‌ها را تحریک کرده و باعث شده است که از ما خرید کنند.

به‌ عنوان مثال بگویم در آن حوزه‌ای که ما بودیم اگر ۵ تا فروشگاه اینترنتی کار می‌کرد، ۳ مورد از آن‌ها این مزیت را داشتند. یعنی ما تازه یک مزیت رقابتی ایجاد کرده بودیم که جز آن سه، چهارتای اول باشیم. باز هم چیز منحصر به‌ فردی نساختیم. همین‌طور که داشتیم جلوتر و جلوتر می‌رفتیم، حالا شاید این موضوعاتی که دارم می‌گویم دیگر یک‌ماه و دو‌ماه اول را کمی گذارنده و دارد وارد ماه سوم می‌شود.

جذب مشتری با محتوای جذاب

ما خیلی محصول داشتیم و شاید تعداد محصول‌ها واقعاً زیاد بود از لحاظ رقمی کم‌کم و داشتیم به این فکر می‌کردیم که اصلاً چقدر محصولاتی داریم که هیچ محتوایی ندارند یعنی وارد صفحات محصول که می‌شویم صرفاً یک عنوان وجود دارد، یک عکس، یک قیمت و یک موجودی.

موجودی هم که نه، حالا مثلاً در حد این‌ که فرض کنید اگر یک محصول مثل پسته اگر باشد، ۵۰۰ گرم‌اش این قیمت است، یک کیلویش این قیمت است، یک چنین چیزی و یک‌ سری مشخصات خیلی کلی و من رفتم نگاه کردم دیدم که اکثر وب‌سایت‌ها این را دارند و همان‌ جا بود که داشتم فکر می‌کردم که این می‌تواند یک مزیت خیلی خوب باشد.

یعنی ما می‌توانیم با داشتن یک محتوای خوب، مخاطب را بیشتر نگه داریم. در سایت اعتمادسازی کنیم بعد آن را برسانیم به سبد خرید، پرداخت نهایی تا از ما خرید کند. اتفاقی که انجام شد دقیقاً همین بود و حالا من با صحبت‌هایی که کردم و کارهایی که انجام دادیم، یکی، دونفر به‌شدت روی محتوا کار کردند و برای آن‌ها محتوای خوبی نوشتند. بخشی از محتواها ترجمه و بخشی هم تجربی بود.

با توجه به این‌ که از محصول اطلاعات خوبی داشتند. می‌خواهم بگویم صرفاً این‌طور نیست که شما یک محصولی را مثلاً در آمازون هم هست، شما هم دارید می‌فروشید، عیناً همان را ترجمه کنید و در سایت‌ شما بگذارید. سعی کردیم که تجربه را هم با آن ترکیب کنیم و یک محتوای منحصر به‌ فردتری را ارائه دهیم و می‌دانستیم که این تأثیرش بیشتر است و برای هر محصول شروع به تولید محتوا کردیم.

شروع راه اندازی یک فروشگاه اینترنتی

حداقل با محصول‌های مهم شروع کردیم چون خودمان می‌دانستیم که کدام  می‌تواند فروش بیشتری و سود بیشتری داشته باشد و همین‌طور اضافه کردیم و واقعاً محتوا ما را جابه‌جا کرد.

این جابه‌جایی هم در سئو اتفاق افتاد و هم در فرآیند فروش‌ما و اعتمادسازی‌! واقعاً متفاوت بود و من تازه آن موقع بود که فهمیدم ما کمی به سمتی رفتیم که یک مزیتی داریم که دیگران به آن شدت روی آن کار نکردند.

فروشگاه‌های اینترنتی خیلی زیادی را می‌بینیم که محصولات به‌ شدت زیادی دارند ولی برای محصولات‌ شما اصلاً زمان نگذاشتند که تولید محتوا کنند و فقط عنوان و یک قیمتی وجود دارد و همین!

مانند این است که یک ساختار کلی وجود دارد ولی وقتی وارد هر طبقه و هر خانه می‌شوید همه‌ خانه‌ها خالی هستند و در واقع هیچ اسباب، اثاثیه و محتوایی داخل آن نیست و در حقیقت مناسبت سکونت نیست.

رسیدیم به بخش محتوا که موضوع بسیار مهمی است و شاید کمتر به آن اشاره شده و خیلی از فروشگاه‌های اینترنتی را دیدیم که محتوای خیلی‌ خوبی از محصولات‌ شما ندارند و همین شاید یکی از عامل‌های اصلی باشد که نتوانند خوب بفروشند، خوب اعتمادسازی کنند و مواردی از این قبیل.

همان‌طور که داشتم در قسمت قبلی ‌گفتم برای هر محصول شروع به تولید محتوا کردیم و از لحاظ سئو و فروش اوضاع‌ ما کمی بهتر شد و یک مزیت رقابتی‌ حداقل نسبت به فروشگاه‌های اینترنتی دیگر در همین حوزه داشتیم و همین باعث شد که بیشتر و بیشتر کار کنیم و بعد از اینکه برای هر محصول تولید محتوا کردیم به این رسیدیم که ما می‌توانیم یک ورودی خیلی‌ خوبی از گوگل داشته باشیم و آن صفحه، صفحه‌ دسته‌بندی‌های‌ ما باشد.

بیشتر بخوانید:

3 نمونه از راه‌اندازی کسب‌وکار اینترنتی کم‌هزینه‌ با ۱۰ میلیون تومان یا کمتر (حتی با صفر!)
حقایقی که در مورد گوگل ادوردز باید بدانید

دسته‌بندی محصول

شما احتمالا می‌دانید، هر فروشگاه اینترنتی یک بخش مهمی که دارد بخش دسته‌بندی‌هایش است و زمانی‌ که روی آن دسته‌بندی‌ها کار کنیم خیلی حائز اهمیت می‌شوند. فهمیدیم که ما هم باید این کار را انجام دهیم و می‌شود گفت که در فروشگاه‌های اینترنتی معمولا دو بخش داریم. یک دسته‌بندی و یک زیر دسته.

ممکن است مثلا شما فروشگاه موبایل باشید یک دسته‌بندی دارید که کلاً موبایل‌های برند سامسونگ است و یک زیر دسته دارید که موبایل‌های برند سامسونگ سری A است. بعد مثلاً دوباره یکی دیگر به اسم سریX دارید. همین‌طور زیر دسته‌های دیگر و در هر زیردسته یک‌سری محصول وجود دارد. مثلاً A30، مثلا موبایل A50 و آن‌ها دوباره خودشان یک‌سری محصولی هستند. آن‌جا دیگر کار تمام می‌شود.

تگ‌ها

بنابراین ما یک صفحه اصلی داریم که بعد می‌شود یک‌سری دسته‌بندی و یک‌سری زیردسته و یک‌سری محصول. معمولاً ساختار در فروشگاه اینترنتی به این شکل است‌ و در کنار این‌ها یک‌سری صفحه‌ تگ دارید. من هم‌زمان دارم هم بحث سئو و هم بحث اعتمادسازی را در فروشگاه اینترنتی می‌گویم که به‌ نظرم این دو خیلی به هم مربوط هستند و به این‌ که ما هم ورودی و هم خروجی خوبی داشته باشیم خیلی کمک می‌کنند.

بک‌لینک‌ها

به این رسیدیم که دسته‌بندی‌ها هم باید محتوا داشته باشند. در آن زمان می‌رفتم بررسی می‌کردم و می‌دیدم که دوباره دسته‌بندی‌ها وبسایت‌های دیگران اصلاً محتوای خوبی ندارند ولی صفحه اول آمدند وقتی که سئو Off-page را بررسی می‌کردم، می‌دیدم که برای بک‌لینک کلی هزینه کردند و زمان گذاشتند و دیدم که اگر ما بخواهیم این همه زمان بگذاریم و هزینه کنیم به‌ هرحال چون بخشی‌ از بک‌لینک، رپورتاژ در وبسایت‌های دیگر است.

کارهای خیلی زیادی نیاز دارید تا این‌که شما لینک باکیفیت بگیرید، هم کمی طولانی‌تر است و پروسه‌ی بیشتری دارد و هم این‌که محتواسازی اثر بسیار بیشتری دارد. یعنی مجدد یک مزیت رقابتی می‌شود، یک مزیت رقابتی خیلی کوچک که من همیشه بتوانم جایگاهم را حفظ کنم.

شروع کردیم به تولید محتوا برای دسته‌های مهم‌مان که در آن محصولاتی هم داریم و تعدادش کم هم نیست یا دسته‌هایی که داخلش باز دوباره یک‌ سری زیر دسته داریم که در آن زیر دسته‌ها یک‌ سری محصول خوب داریم. آن‌جا شروع به تولید محتوا کردیم و محتواهای مختلفی تولید کردیم و گفتیم که این دسته‌بندی اصلاً شامل چه محصولاتی می‌شود، شامل چه زیردسته‌هایی می‌شود و همین‌طور محتوا تولید می‌کردیم.

البته تولید محتوا برای دسته‌بندی‌ها و زیر دسته‌ها کمی متفاوت است. چون مطالبی که شما می‌خواهید بگویید خیلی محدود است. ولی این دیگر خلاقیت شما است که به چه نکاتی اشاره کنید که برای کاربری که مثلاً موبایل سامسونگ یا خرید موبایل سامسونگ را جستجو می‌کند و یک دسته‌ شما را می‌بیند جذاب باشد.

رفتم بررسی کردم و دیدم در حوزه‌ ما یکی، دو وبسایت دوباره این کار را انجام دادند و من دوست داشتم ما هم این کار را بهتر انجام دهیم و شروع به تولید محتوا کردیم و آن‌جا هم مجدد دوباره رشد خیلی خوب از نظر سئو داشتیم.

درک رفتار کاربر

هم‌زمان این را هم بگویم که روی بک‌لینک و کارهای Off-page کار می‌کردیم ولی محتوا هم داشتیم. واقعاً شاید بگویم این‌ که می‌گویند سئو مثل آشپزی می‌ماند، هم حواس‌ما به قسمت‌های دیگری بود که خارج از وبسایت است و هم به خود وبسایت، به محتوای وبسایت. که این واقعاً یک غذای خوشمزه‌ای شود که همه دوستش داشتند و اول گوگل دوستش داشته باشد.

بعد دیدیم که خیلی‌ خیلی راحت‌تر آمدیم صفحه‌ اول، لینک‌های یک‌، دو یا سه و این اتفاق خیلی مثبت بود. شاید بگویم که آن همه هزینه و زمانی که رقبای ما برای بحث بک لینک گذاشته بودند ما آن را نداشتیم و البته یک نکته خیلی جالب‌تری هم که به شما بگویم این است که ما وقتی در صفحه‌ دسته‌بندی محتوا داریم، از آن طرف گوکل آنالیتیکس را که بررسی می‌کنیم، می‌بینیم افراد بیشتر می‌مانند، اول محتوا را می‌خوانند بعد به محصول می‌رسند، برای تصمیم‌گیری‌شان کمی بیشتر در وبسایت می‌مانند و باعث می‌شود که بیشتر فکر کنند؛ این موضوع مهمی است‌.

یعنی خیلی از مواقع در صفحه‌ دسته‌بندی‌ها هیچ‌چیز نیست، ۳ محصول است، تا دسته‌بندی را باز می‌کنید به آن ۳ محصول می‌رسید و می‌بینید که من این را که نمی‌خواهم، این را هم که نمی‌خواهم، این را هم که نمی‌خواهم، تمام شد، همین! برمی‌گردید و کلاً وبسایت را می‌بندید و می‌روید و این‌جا رفتار کاربر خیلی برای ما مهم بود.

وقتی این را با قبل قیاس می‌کردم، چون ما از اول دسته‌بندی‌ما کامل نبود ولی ورودی داشتیم. از گوگل ورودی داشتیم، می‌توانستم یک تحلیل‌هایی انجام دهم و ببینم که خیلی هم آن موقع اوضاع اصلا خوب نبوده ولی الان می‌بینم افراد بیشتر می‌مانند، صفحات مختلفی را بیشتر می‌بینند و آن محتوا است که بیشتر درگیرشان کرده است. این هم از موضوع بعدی که به‌ نظرم خیلی مهم است.

تولید محتوا با ویدئو

برگردیم به موضوع اولی که گفتم ما برای محصولات داشتیم تولید محتوا می‌کردیم. دوستان ما در محتوای متنی علاوه‌ بر محتوای متنی‌ که داشتیم، برای بعضی از محصولات ویدئو هم داشتیم و این ویدئو واقعاً می‌توانم بگویم خیلی کار را متفاوت می‌کرد.

ویدئو با زیرنویس

ویدئوها به چند بخش تقسیم می‌شوند که ما آن را بیشتر در بخش اول کار می‌کردیم. اول اینکه ویدئوهایی در یوتیوب برای آن محصول بودند و ما آمدیم برای آن‌ها زیرنویس گذاشتیم. شاید تا به الان در ایران کسی این کار را نکرده باشد، ویدئو با زیرنویس فارسی برای آن محصول خاص وجود نداشت ولی ما این کار را انجام دادیم و این کار خیلی به ما کمک کرد و باعث شد که افراد دوباره بیشتر روی آن صفحه بمانند و حداقل ویدئو را ببینند.

یا شاید اصلا با آن عکسی که شما می‌گذارید، عکس برای محصول یک چیز اجباری است ولی آن عکسی که شما می‌گذارید شاید آن‌ قدر کاربر را درگیر نکند و اصلاً متوجه نشود که چقدر به این نیاز دارد.

حرکت هوشمندانه

ولی وقتی یک ویدئویی می‌گذارید که یک کاربری هست که رفته این را تست و استفاده کرده، برای بچه‌اش گرفته، برای همسرش گرفته و استفاده می‌کند و می‌آید نظرش را راجع‌به آن می‌گوید واقعاً یک موضوع متفاوتی می‌شود و ما روی این کار کردیم. نمی‌گویم همه‌ محصولات‌ما ولی رفتیم سراغ این‌ که کمی هوشمندانه برخورد کردیم، سراغ محصولاتی رفتیم که شاید حتی کمتر فروش بروند ولی محصول خیلی‌ خوبی باشند به‌ خاطر این‌ که خیلی افراد با آن آشنا نیستند و کمی هزینه‌اش زیاد است.

ولی ما با ویدئو به این نتیجه رسیدیم که می‌توانیم این محصولات را هم بفروشیم و بهترین کار به نظر من، بهترین تولید محتوا، بهترین نوع محتوا برای محصول بحث ویدئو است و این واقعاً فروش شما و آن حس اعتمادی را که افراد می‌گیرند جابه‌جا می‌کند.

 اقدام به تهیه ویدئو کنید!

موضوعات دیگری هم که برای ویدئو وجود دارد، یعنی بخش‌های دیگری هم که وجود دارد، بحث این است که خودتان ویدئو بگیرید. این را ما متاسفانه تست نکردیم و نمی‌توانم تجربه‌ی شخصی‌ام را بگویم ولی افراد و‌ فروشگاه‌های اینترنتی را می‌شناسم که خودشان رفتند ویدئو گذاشتند، خیلی هم کار عجیب‌ و غریب و حرفه‌ای نکردند، استودیوی عجیبی هم نداشتند ولی آن محصول را آوردند، راجع‌ به آن توضیح دادند، بخش‌های مختلف‌ آن را گفتند. دو الی سه دقیقه راجع‌ به آن محصول توضیح دادند و این باعث شده که افراد ویدئو را ببینند.

در این‌جا می‌خواهم به یک فروشگاه اینترنتی اشاره کنم به‌نام سرزمین بازی (BaziPlanet.com) که برای هر بازی آموزش ویدئویی عالی می‌سازد و با این کار تبدیل به مرجع فروش بازی‌های فکری و سرگرمی‌ شده است.

این را در نظر داشته باشیم، این موضوعی که من دارم به شما می‌گویم برای ۳ سال پیش است و شما از همان ۴ سال پیش تا الان بررسی کنید، الان سال ۹۹ هستیم، بعد از این ۴ سال می‌بینید که چقدر افراد از اینترنت بیشتر استفاده می‌کنند و در شهرستان‌ها و حتی یک مناطق خیلی محروم هم اینترنت خوبی دارند یعنی اصلاً مشکل دانلود ویدئو نیست.

نگران حجم ویدئوها نباشید!

الان دیگر همه ویدئو را آنلاین استریم در وبسایت‌های مختلف می‌بینند و از این جهت اصلاً مشکلی نیست. پس نگویید که حجمش‌ زیاد است، حالا چه‌ کار کنم. یک ویدئویی درست کنید، خیلی خوب، حالا می‌توانید از سرویس‌هایی مثل آپارات و نماشا و … استفاده کنید که در هاست وبسایت خودتان هم نگذارید،

طبیعتاً هزینه‌ای هم ندارد و آن‌ها را در صفحه‌ محصول‌تان بگذارید و این می‌تواند خیلی ماجرا را متفاوت کند چون ما برای محصولات‌ما از یک جایی به بعد به این نتیجه رسیدیم که حتی یک‌ سری موشن گرافیک‌های ویدئویی خیلی خوب بسازیم. ویژگی‌هایش را لیست کردیم و بعد از تهیه در آپارات گذاشتیم و ورودی خوبی از آپارات داشتیم.

چون به‌ هرحال در آپارات می‌توانستیم یک لینک بگذاریم، و یک‌ سری ورودی هم که در وبسایت‌ ما می‌آمدند، ویدئوها را دیدند و چقدر با آن‌ها ارتباط گرفتند و این موضوع بود که به‌ شدت به ما کمک کرد.

این را هم بگویم که شاید همه یک تصوری داشته باشند که ویدئو ساختن کلاً یک کار هزینه‌ بری است، بله هزینه دارد، نیاز به خلاقیت دارد، باید زمان بگذارید ولی خیلی از مواقع شما نگاه می‌کنید و می‌بینید برای چیزهای مختلف کلی هزینه کرده‌ام و هیچ‌ چیزی دستم را نگرفته است.

مثلاً برای تبلیغات در اینستاگرام کلی هزینه کردم و بعد افراد آمدند نگاه کردند و تصمیم گرفتند که محصول را خریداری کنند، و بعد رفتند داخل وبسایت و دیدند هیچ چیز داخل صفحه نیست! نه متن، نه ویدئو، نه عکس درستی وجود دارد.

چرا کاربر باید این محصول را بخرد؟ از همان اول ماجرا وقتی به وبسایت ورود می‌کند و می‌بیند خالی است چرا باید به سبد خرید اضافه کند؟ چرا باید این اتفاق بی‌افتد؟

تاثیر ویدئو مارکتینگ بر بازاریابی اینترنتی

به این دلیل است که می‌گویم ویدئو را جدی بگیرید. اثرگذاری ویدئو در مارکتینگ ۱۵۰۰٪ بیشتر از مدل‌های دیگر محتواست. من تجربه خودم را می‌گویم، وقتی می‌رفتم در گوگل آنالیتیکس بررسی می‌کردم محصولاتی را که ویدئو دارند افراد چقدر می‌مانند و محصولاتی که ویدئو ندارند افراد چقدر می‌مانند.

از آن طرف دوباره چقدر جلوتر و جلوتر می‌روند و به سبد خرید اضافه می‌کنند، به ما زنگ می‌زنند، راجع‌ به آن سوال می‌پرسند؛ همه‌ این‌ها را وقتی اندازه‌گیری می‌کنید به این نتیجه می‌رسید که بله، ویدئو واقعاً دارد کار خودش را خوب انجام می‌دهد.

این را هم در نظر داشته باشید که شما محصولی دارید که احتمالاً همیشه آن را در انبار دارید و همچنان هر ماه و هر ماه دارید می‌فروشید. پس وقتی که شما یک بار ویدئو می‌سازید این ویدئو یک چیز ماندگاری می‌شود، یک محتوایی می‌شود که هم یک مزیت رقابتی فوق‌العاده برای شما است و هم از طرف دیگر لازم نیست راجع‌ به آن هزینه کنید. چون شما آن را یک‌بار ساختید، تمام شده ولی همچنان دارید از آن سود می‌کنید.

تبلیغات در کانال های  تلگرام

نه، هزینه‌ می‌کنید، نمی‌خواهم بگویم که تبلیغات مشکلی دارد! ولی می‌خواهم بگویم که همیشه فقط تبلیغات را نبینیم. در یک کانال تلگرامی مثلاً ۲ میلیون هزینه‌ تبلیغات دهیم ولی از آن طرف هیچ محتوایی نداریم. این ۲ میلیون تمام می‌شود ولی اگر من آن ۲ میلیون را برای ویدئو هزینه می‌کردم حداقل ۲ ویدئو خیلی‌ خوب و فوق‌العاده می‌ساختم بعد آورده‌ خیلی‌ خوب و همیشگی برای من داشت.

به بخش محتوا و نوع محتوا رسیدیم که در قسمت قبلی ویدئو بود و این‌ بار یعنی در ادامه‌ آن می‌خواهم راجع‌ به اعتمادسازیِ بیشتر برای کاربر صحبت کنم.

اعتمادسازی

یک موردی که ما حداقل در این فروشگاه اینترنتی آن را کمتر تجربه کردیم و به‌ شدت توصیه می‌کنم که این را از لحاظ فنی روی وبسایت‌تان پیاده کنید، این است که مشتری‌هایی که از شما خرید می‌کنند، محصولاتی که می‌خرند احتمالاً یک درصدی از آن‌ها راضی هستند و یک درصدی ناراضی هستند. از آن‌ها بخواهید که راجع‌ به آن محصول به شما فیدبک بدهند و نظرشان را بگویند. این اتفاق برای ما خیلی می‌افتاد.

افرادی مختلفی یک محصولی را می‌خریدند و فوق‌العاده بود و به‌ خاطر توصیه‌هایی که ما در متن و محتوای‌ما کرده‌ بودیم اعتماد کرده و خریده بودند و صدالبته دروغ نگفته بودیم. این هم خیلی موضوع مهمی است. صداقت در فروش واقعاً خیلی موضوع مهمی است. و تماس می‌گرفتند و تشکر می‌کردند و خیلی‌ عالی بود.

ولی ما این‌ها را هیچ‌وقت هیچ‌ جا مستند نمی‌کردیم، اشاره نمی‌کردیم و همیشه خودمان خوشحال بودیم. بله فلان محصول را فلان فرد خریده، یک دقیقه تماس گرفته و دارد از ما تشکر می‌کند و این‌ها هیچ‌ جایی ماندگار نمی‌شد.

ثبت نام در سایت

من توصیه‌ای که به شما می‌کنم این است که اولاً از لحاظ تکنیکالی که احتمالاً اکثراً وبسایت‌تان وردپرسی است و این کار به راحتی امکان‌پذیر است، کاری کنید که افراد باید بالاخره برای خرید اینترنتی یک ثبت‌نام کوچکی انجام بدهند و به‌ هرحال لازم است که یک اطلاعاتی بدهند.

این‌که شما از کاربرها یک اطلاعاتی دارید، آدرس، شماره تماس و همه‌ این‌ها را دارید، از آن‌ها بخواهید وقتی با شما صحبت می‌کنند، زنگ می‌زنند، در تلگرام و واتس‌اپ پیام می‌دهند و از شما تشکر می‌کنند، همین متن تشکر و همین توضیحاتی که دادند را در وبسایت در آن صفحه‌ محصول هم بگذارند.

کامنت مارگتینگ

دوباره یک موضوعی که شاید بگویم اصلا در هیچ فروشگاه اینترنتی‌ به غیر از دیجی‌کالا و چند فروشگاه دیگر واقعا ندیدم و خیلی محدود بوده و تجربیاتی که از آن‌ها شنیدم درواقع این نظراتی است که کاربرها دادند. اکثرا یک بخشی از نظرات‌شان مثبت و یک بخشی منفی بوده ولی به‌ شدت کمک می‌کند. از آن‌ها بخواهیم که بروند نظر بدهند.

این هم خیلی موضوع مهمی است‌ چون ستاره‌ها و نظراتی که شما در گوگل می‌بینید صرفا برای فروشگاه اینترنتی ساخته شده است. بخواهید که بیایند نظر بدهند. آن‌ها هم نظرشان را می‌دهند و به نوعی آن‌ها هم دارند تولید محتوا می‌کنند‌. می‌بینید واقعا بحث بازاریابی با کامنت (Comment Marketing) چقدر جذاب است.

خلاقیت داشته باشید

ما یک زمانی وقت گذاشتیم، آن دو، سه و شش ماه اول و برای محصولات‌ما کلی محتوا تولید کردیم که محتوای خوبی هم بوده، بعد یک‌ سری محصول فروخته شده است. از این‌جا به بعد این تعامل ما با مشتری است که باعث می‌شود فروشگاه اینترنتی‌ما زنده بماند و افرادی جدیدی که می‌آیند ارتباط بهتری بگیرند به‌ خاطر این‌ که دیگر فقط ما صحبت نمی‌کنیم، مشتری‌های‌ما صحبت می‌کنند و این‌جا چه اعتمادی ساخته می‌شود.

یعنی شما می‌بینید که هر مشتری‌ که می‌آید و فلان محصول را که دارند می‌خرند، ۹۰ درصدشان راضی هستند. چرا نیایند دو‌ خط بنویسند؟ اصلاً به آن‌ها یک کوپن تخفیفی بدهید، یعنی با این ترفند، کمی خلاقیت هم به خرج بدهید. سری بعدی یک محصول، یک هدیه‌ هم کنارش بگذارید که بیایند نظرشان را بدهند، کامل متنش را بنویسند، دقیقاً بگویند نظرشان چه بوده است، خوب بوده یا حتی نکات منفی‌اش را هم بگویند، هیچ اشکالی ندارد‌.

قرار است یک‌سری‌ها بیایند انتقاد کنند، یک‌سری‌ها بگویند به این دلیل راضی نبودم یا به این دلیل به درد من نخورد؛ همان‌ کاری که دیجی‌کالا انجام می‌دهد و باعث می‌شود واقعاً شما اعتماد کنید چون می‌بینید که کامنت‌ها کامنت‌های جعلی نیستند.

کامنت فیک ممنوع

دوستان عزیز ما در فروشگاه اینترنتی قرار نیست کامنت فیک بگذاریم، این را یادتان باشد. درست است که بازاریابی با کامنت موضوع خیلی مهمی است، درست است که در سئو خیلی به ما کمک می‌کند ولی قرار نیست ما این‌ کار را در فروشگاه اینترنتی خودمان انجام بدهیم. حداقل این را من خودم تجربه نکردم ولی مطمئن هستم افراد خیلی‌ خوب متوجه می‌شوند.

شما واقعاً محصول می‌فروشید. بروید با همان‌ها در ارتباط باشید که هستید. در تلگرام و واتس‌اپ از آن‌ها بخواهید که در همان محصول، در همان صفحه محصول توضیحات‌ آن ها را بنویسند. به آن‌ها هدیه بدهید و بگذارید آن‌ها هم تولید محتوا داشته باشند. بگذارید این محتواسازی دو طرفه باشد.

وقتی این اتفاق می‌افتد به‌ نظر من دیگر چیزی جلودار شما نیست‌. دیگر آن رقابت به آن معنا وجود ندارد. وقتی شما می‌بینید که بله من یک رقیب دارم، دارد کلی روی تولید محتوا، سئو و UI هزینه می‌کند و واقعاً همه‌ موارد را خیلی خوب انجام می‌دهد ولی از یک طرف اصلاً نظری وجود ندارد.

اما وقتی من محصولی را نگاه می‌کنم که ۲۰ نفر نظر دادند و ۱۰ نفر گفتند خوب است، ۵ نفر گفتند بد است، ۵ نفر گفتند که به درد ما نمی‌خورد یا به موضوعات مختلفی اشاره کردند همین باعث می‌شود که ما بفروشیم ولی یک‌ سری افراد می‌آیند نگاه می‌کنند بله من هم مثل این فرد نمی‌خواهم این محصول را بخرم و سراغ بعدی می‌روم.

ایرادی ندارد، من به این برند اعتماد کردم، حالا ممکن است چند محصول را نگاه کنم و نظرات، نظرات خیلی مثبتی نیست و سراغ محصولات بعدی می‌روم ولی من با برند مشکلی ندارم. به‌ خاطر این‌که اتفاقاً خیلی شفاف برخورد می‌کند و افراد نظر می‌دهند. نقدها پاک نمی‌شود و صاحب فروشگاه اینترنتی به دلخواه و سلیقه‌ خودش این کار را انجام نمی‌دهد.

پاسخگوی کاربران خود باشید.

در انتهای این بخش این را بگویم که خیلی از مواقع نیاز است که شما هم به‌ عنوان صاحب وبسایت، پاسخ بعضی از کاربرها را بدهید. به‌ عنوان کسی که این محصول را می‌شناسد و متخصص آن است. چون من تجربه‌ این را داشتم به شما می‌گویم، خیلی از مواقع افراد زنگ می‌زنند و کلی ناراضی و شاکی هستند در صورتی که اصلاً طریقه‌ استفاده از آن محصول را نمی‌دانند یا نمی‌دانند که آن محصول را اشتباه خرید کرده‌اند. شما باید آن محصول را برگردانید و جایگزین آن یک محصول دیگر بدهید.

من اگر الان یک فروشگاه اینترنتی داشته باشم قطعاً این کار را انجام می‌دهم، از آن‌ها بخواهید همان نظر را در صفحه محصول بدهند یا خودتان از آن‌ها اجازه بگیرید با اسم آن شخص همان نظر را بدهید، با همان تندی و انتقادی که دارند. شما به‌ عنوان صاحب وبسایت بیایید و آن نظر را جواب بدهید.

انتقادهای منفی را تحلیل کنید

جواب شما هم خیلی جواب درستی است به‌ خاطر این‌ که آن فرد راضی شده و متوجه شده که اشتباه انتقاد می‌کرده و اصلاً از این محصول اشتباه برداشت کرده و شما هم جوابش را بدهید و اتفاقاً ممکن است که سوال خیلی‌ های دیگر هم باشد یا زمانی که افراد خرید کردند این سوال برای آن‌ها پیش بیاید و دوباره نگاه کنند و این خیلی به شما کمک می‌کند.

من این تجربه را راجع‌ به یک اپلیکیشن‌ داشتم که بعداً در مورد آن هم صحبت می‌کنم. خیلی جالب بود که مثلاً افراد اصلاً استفاده از اپلیکیشن را خوب بلد نبودند یا امکانات آن‌ را بلد نبودند و کامنت‌های به‌ شدت منفی می‌گذاشتند و اما وقتی جواب می‌دادم همان کامنت را در کافه بازار ادیت می‌کردند و می‌گفتند خیلی ممنون درست می‌گویید، درست شد.

این کار فوق‌العاده است. شما همه‌ این‌ها را به‌ صورت آفلاین انجام می‌دهید. یعنی همه‌ فروش و محصولات شما آنلاین است ولی این گفتگو و محتوا که به‌ نظر من خیلی از آن‌ها میلیون‌ها تومان می‌ارزد با یک تلفن، تلگرام یا واتس‌اپ انجام می‌شود در وبسایت منتشر نمی‌شود و هیچ‌کس آن را نمی‌بیند. گوگل هم آن را نمی‌فهمد.

ولی وقتی شما این‌ را در صفحات محصولات بیاورید که البته کار زمان‌بری است و از لحاظ تکنیکالی نیاز به هزینه کردن دارید و می‌دانم که نیروی پشتیبانی باید این کار را انجام بدهد و در ارتباط باشد، ولی همه‌ این‌ها در کنار هم باعث می‌شود که شما بعد از مدتی بگویید من ۱۰۰۰ محصول و ۲۰۰۰ کامنت دارم که نظر‌ها به‌ شدت خوب است.

فقط خریدارن حق اظهارنظر دارند!

نظراتی که مثل مقاله نیست بگویند خیلی‌ عالی بود، مرسی تشکر می‌کنم. حداقل سوال بپرسند، نه نظرات به این شکل است که من رفتم برای یک محصول هزینه و خرید کردم، حالا آوردم و استفاده می‌کنم و بعد از ۶ ماه این نتیجه‌اش است و این یک چیزی است که فوق‌العاده است و به‌ نظرم حتماً این پروسه را داشته باشید.

از یک طرف هم حواس‌تان باشد که هر کسی قرار نیست راجع‌ به محصول نظر بدهد. به‌ نظرم کسی که هنوز خرید نکرده نباید نظر بدهد. یعنی شما مشخص کنید که آمدم راجع‌ به آن محصول یک سوال پرسیدم، مثلاً اگر من خریده باشم یک برچسب و یک تگی به من زده شود که آقا این اصلاً محصول را خرید نکرده است‌! که دارد این را می‌گوید و این که چه کسانی مشتری هستند و چه کسانی نه، بازدیدکننده هستند تفکیک شود.

کسی که آمده در مغازه دارد سوال می‌پرسد با کسی که خرید کرده و آمده مغازه نظرش را به صاحب مغازه می‌گوید. حواس‌تان به این باشد که خیلی موضوع مهمی است و قطعاً می‌شود راجع‌ به این بیشتر صحبت کرد.

درگاه پرداخت واسط

در این بخش می‌خواهم راجع‌به اعتمادسازی بیشتر و تجربه‌ خودم صحبت کنم. ما زمانی که فروشگاه اینترنتی را داشتیم اول اصلاً سراغ نماد اعتماد الکترونیکی نرفته بودیم و از درگاه‌های واسط استفاده می‌کردیم. نمی‌خواهم بگویم درگاه‌های واسط مشکل دارند یا هرچیز دیگری.

اتفاقاً درگاه‌های واسط خوبی مثل زرین‌پال وجود دارند که من تجربه‌ کار کردن با آن‌ها را داشتم و واقعاً خوب هستند. یعنی ویژگی‌های منفی و مشکلاتی هم دارند ولی خوب است یعنی در مجموع خیلی موقع‌ها می‌تواند کار ما را خیلی‌خوب راه بندازد. اما برای بحث فروشگاه اینترنتی‌ که محصول فیزیکی می‌فروشد و کمی شاید حاشیه‌ سود برایش خیلی مهم باشد، درگاه‌ واسط به آن معنا نمی‌تواند به ما کمک کند.

ولی برای فروشگاهی که محصولات دیجیتال دارد خیلی خوب است و اوضاع خیلی بهتر است. من بیشتر راجع‌ به فروشگاه اینترنتی‌ که محصول فیزیکی دارد می‌خواهم صحبت کنم. به‌ خاطر همین است که می‌گویم سراغ نماد اعتماد الکترونیک بروید.

تست

ما زمانی که نماد اعتماد الکترونیک را گرفتیم همه چیز متفاوت شد. حتی صفحه‌ پرداخت‌ما را آمدیم در فوتر که این وجود داشت و گفتیم که این نماد را گرفتیم و حالا مثلاً فرض کنید که ۳ ماه بود که از درگاه‌ واسط استفاده می‌کردیم. این نماد را گرفتیم و پروسه‌ سختی هم نبود. خیلی از وبسایت‌ها الان که فروشگاه اینترنتی هستند و نماد اعتماد الکترونیک دارند و دولت هم این را خیلی دوست دارد. پس این کار را انجام بدهید. آن نماد را که در فوتر گذاشته بودیم و در صفحه‌ پرداخت هم کاملاً به آن اشاره کرده بودیم.

وقتی نماد اعتماد الکترونیک را گرفتیم افراد دیگر آن‌قدر پرداخت در محل را نمی‌زدند. به‌ خاطر این‌ که می‌دانستند که یک نماد اعتمادی وجود دارد. می‌توانم یک جایی بگویم من از این فروشگاه خرید کردم، این اتفاق شده است. کاربر کلیک می‌کرد متوجه می‌شد صاحب وبسایت کیست، اعتبارش تا این سال است، این‌جا دفترشان است، این‌جا فلان است، کمی اعتمادسازی واقعاً بیشتر می‌شد و وقتی این کار را انجام دادیم می‌توانم بگویم که خیلی از پرداخت در محل‌های‌ما به پرداخت آنلاین تبدیل شد و شما اگر فروشگاه اینترنتی داشته باشید تفاوت این دو تا را کاملاً متوجه می‌شوید.

نماد الکترونیکی نتیجه اعتماد کاربر

زمانی که شما پرداخت در محل داشته باشید و زمانی که پرداخت آنلاین داشته باشید موضوع خیلی فرق می‌کند. کاربر آنلاین پرداخت کرده، پول در حساب‌تان است و شما بعدش می‌خواهید برای او بفرستید. به‌ هرحال حتی اگر بخواهد پول را پس بدهد باز دوباره یک‌باره‌ از زمان پول در حساب شما بوده و خیلی دلایل دیگر دارد که شما احتمالاً خیلی بیشتر دوست دارید که پول همان موقع پرداخت شود و برای خود مخاطب هم راحت‌تر است.

یعنی وقتی اعتماد کرده آنلاین پرداخت می‌کند و ممکن است وقتی شما محصول را می‌فرستید خودش خانه نباشد و دیگر خیالش راحت است و می‌گوید فردی هست به او تحویل بدهید، من پرداخت را انجام دادم.

حالا شما فرض کنید که با پیک می‌خواهید به یک قسمتی از تهران بفرستید و آن مخاطب خودش خانه نباشد یا پرداخت نکرده باشد یا آن‌قدر پول نقد در جیبش نباشد یا باید حتماً شما خودتان دستگاه پوز ببرید و همه‌ این‌ها باعث می‌شود که کمی تعلل صورت بگیرد، یعنی کمی مشکل به‌ وجود بیاید. ولی با یک نماد اعتماد الکترونیکی ما این اتفاق را خیلی بهتر کردیم.

SSL

یک نکته داخل پرانتز بگویم این است که اگر وبسایت شما فقط SSL داشته باشد، فقط همین، یعنی HTTP نباشد و HTTPS باشد، نماد اعتماد الکترونیکی دو ستاره می‌توانید بگیرید که حتی دیجی‌کالا هم دو ستاره‌ دارد. آن زمان که بررسی کردم دیدم که نماد اعتماد الکترونیکی وبسایت‌های دیگران یک ستاره است و ما گفتیم که نماد اعتماد الکترونیکی ما دو ستاره است. کاربران احتمال می‌دهند که به‌ هرحال شما یک فرقی با دیگران کردید، یک مزیتی دارید که به شما دو ستاره دادند. پس این برای آن‌ها جالب می‌شود.

واقعاً بعضی‌ها توجه می‌کنند. یعنی فکر نکنید این موضوعاتی که می‌گویم خیلی جزئی و کوچک هستند. وقتی دو ستاره ‌شد بعضی‌ها راجع‌ به این موضوع صحبت می‌کردند. تفاوت در این بود که ما فقط SLL داشتیم، همین. وبسایت ما از لحاظ امنیتی و فنی بهتر بود. SLL خیلی کمک کرد، هم یک اعتمادی بود، داشتن SLL که کلا از نظر سئو خیلی خوب است و الان دیگر تقریباً همه‌ وبسایت‌ها SLL را دارند. پیشنهاد می‌کنم که حتماً استفاده کنید. ولی در این ای‌نماد هم اگر SLL دارید بروید حتما وبسایت‌تان را دو ستاره کنید چون من خیلی از وبسایت‌ها را می‌بینم که یک ستاره هستند ولی سراغ دو ستاره شدن نرفتند.

نحوه خرید محصول

موضوع بعدی که دوست دارم راجع‌به آن صحبت کنم و شاید کمتر شنیده باشید یا خودتان تست نکرده باشید؛ این بود که خیلی از فروش‌های ما تلفنی بود و افراد زنگ می‌زدند و می‌گفتند این محصول را برای ما بیاورید ‌و ما می‌رفتیم برای آن‌ها و به‌ جای آن‌ها آن محصول را با اسم خودمان اضافه می‌کردیم و برای آن‌ها می‌فرستادیم.

بعد از یک مدتی دیدیم تعدادش خیلی زیاد شد و اصلاً این مقدار زمان گذاشتن به‌ صرفه نیست. چون یک زمانی است که شما می‌بینید اول کار است، باید با آن‌ها راه بیاییم، باید خودتان برای آن‌ها سفارش ثبت کنید، همه‌ این چیزها کاملاً درست ولی زمانی که هر روز ۱۰ نفر زنگ می‌زنند و آن‌قدر هم این قضیه برای شما سودی ندارد، به آن‌ها یاد بدهید که چگونه خرید کنند.

آموزش تلفنی

ما تلفنی به آن‌ها یاد می‌دادیم. الان شما وارد وبسایت می‌شوید، افزودن به سبد خرید را می‌زنید و بعد داخل حسابت، خیلی ساده، اسم، نام و نام خانوادگی، ایمیل، شماره تلفن و آدرس را می‌زنید و بعد پرداخت را انجام می‌دهید و تمام می‌شود و ما برای شما می‌فرستیم. این اتفاق خیلی برای ما سخت بود.

آموزش ویدئویی

یک ویدئو ساختیم. یک ویدئو از خود صفحه‌ کامپیوتر یک ویدئو گرفتیم و مراحل را به ترتیب گفتیم. این ویدئو حدود ۳ دقیقه شد. از این به بعد این ویدئو را برای آن‌ها می‌فرستادیم. کارمان راحت‌تر شده بود. یعنی وقتی شما می‌آیید این کار را انجام می‌دهید متوجه می‌شوید که فشار روانی از ذهن شما کم شده، این بار روانی که من باید بروم برای او به سبد خرید اضافه کنم، کار مضاعف کنم و نمی‌گذارد که برای فروشگاه اینترنتی‌تان فکر‌های بهتری کنید‌.

نمی‌گذارد در استراتژی‌های‌تان بیشتر عمیق بشوید، برنامه‌ریزی کنید. به‌خاطر این‌که دارید کارهای دست‌وپاگیر انجام می‌دهید و این‌ها باعث می‌شود که زمان از دست بدهید. زمان هم هزینه‌ بزرگی است. وقتی شما این ویدئو را می‌سازید کار خیلی راحت‌تر است. ما این ویدئو را ساختیم، روی آن کار کردیم و در پیج اینستاگرام و کانال تلگرام گذاشتیم برای کاربرهایی که در تلگرام مدام از ما می‌پرسیدند چگونه خرید کنم یک بار ویدئو را می‌فرستادیم که ببینند.

اینفوگرافیک

این را بگویم که فکر می‌کنم اصلاً در یک‌ سری از صفحات‌مان یک بخش و صفحه‌ درست کردیم که من چطور آنلاین خرید کنم و در آن صفحه کامل شرح دادیم. جالب است که به شما بگویم این را دیجی‌کالا هم دارد و از پروسه‌ای که شما می‌خواهید خرید انجام بدهید یک اینفوگرافیک ساخته است‌.

من وقتی آن اینفوگرافیک را دیدم خیلی لذت بردم. گفته بود از زمانی که شما اصلاً می‌خواهید خرید آنلاین کنید، یک فکری می‌کنید، بعد جستجو می‌کنید و به هر دلیل و صورتی به وبسایت ما می‌رسید این مراحل را طی می‌کنید و خرید انجام می‌شود، بعد ساعتش را تنظیم می‌کنید که مثلاً چه ساعتی درب منزل برسد، آدرس و همه‌ این‌ها را می‌گویید و خرید می‌کنید و آن موقع دیگر در پروسه‌ پردازش و بررسی می‌رود و برای شما راس ساعت می‌فرستیم.

حالا فرض کنید که شما بخواهید این را متنی بنویسید. کاربر حوصله ندارد که بخواند. من پیشنهاد می‌کنم یا اینفوگرافیک یا ویدئو یا هر دو باشد. یعنی یک ویدئو باشد که کاملاً توضیح می‌دهد که کجا بروید، کدام دکمه را بزنید. و یک اینفوگرافیک که کلا پروسه را می‌گوید. دوستان هزینه کردن برای این دو تا واقعاً یک‌بار است و قرار هم نیست که هزینه‌ عجیب و غریبی کنید ولی تاثیری که دارد همیشگی است. زمانی که از شما کم می‌شود همیشگی است. پس زمان گذاشتن برای این‌ موارد خیلی کارهای سختی نیست.

کارهای کوچک، فروش بیشتر

من نمی‌دانم چرا ما همیشه دوست داریم کارهای بزرگ انجام دهیم و این چیزهای کوچک را نمی‌بینیم. یعنی می‌خواهیم که یک هزینه‌ی ۵۰ میلیونی برای بازاریابی در ماه کنیم ولی نیاییم این کارهای کوچک‌ را ببینیم. کلی فروشگاه اینترنتی می‌توانند با همین روند یک دفعه یک درصد به فروش اینترنتی‌شان اضافه کنند، ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌پنج درصد اضافه کنند. این درصدهایی که دارم می‌گویم عددهای کمی نیست‌. احتمالاً اگر خودتان صاحب فروشگاه اینترنتی باشید کاملاً متوجه‌ی منظور من می‌شوید.

نماد اعتماد الکترونیکی 

یک‌سری ویژگی‌هایی دیگر هم برای این‌که اعتمادسازی کنیم می‌توانیم داشته باشیم. جدا از ای‌نماد ما نماد اعتماد دیجیتال هم داریم که من می‌بینم که بعضی از فروشگاه‌های اینترنتی دارند. این هم یک مزیت کوچک است که شما می‌توانید ایجاد کنید. این اتفاق را پیش ببرید به‌ خاطر اینکه خیلی از وبسایت‌ها الان این نماد را دارند، پس من هم می‌روم سراغش و نماد را می‌گیرم و بعد می‌روم نماد اعتماد دیجیتال را هم می‌گیرم.

می‌دانم که برای مشتری خیلی مهم است. حالا مثال فروشگاهی‌اش را بزنم. وقتی شما وارد یک فروشگاهی می‌شوید و فرض کنید که مثلاً یک مواد غذایی خاصی هست، می‌بینید که روی در و دیوار یک‌سری مجوزها، جوایز و افتخارات گذاشته شده است ناخودآگاه حتی اگر نخواهید هم به آن فکر کنید در فروش آن مغازه‌دار و خریدی که شما دارید تاثیر می‌گذارد. این تأثیر واقعاً جالب است. کاری هم نکرده است. رفته پیگیری اداری کرده، یک بار برای همیشه این کار را انجام داده و‌ گوشه‌ی مغازه‌اش گذاشته است، ولی تأثیرش را تا سال‌ها می‌بیند.

یک اتحادیه‌ی کسب‌وکار اینترنتی هم داریم که اگر آن‌جا هم عضو شوید و وبسایت‌تان ثبت بشود آن‌جا هم یک اعتماد خیلی خوب می‌توانید به‌ دست آورید. نمی‌خواهم بگویم که ۳۰ تا نماد داشته باشید و ادارات مختلف بروید. بروید سراغ همین چند مورد که عرف است و اکثر وبسایت‌ها ندارند، شما سراغش بروید و آن را داشته باشید و این اعتمادسازی را تکمیل‌تر کنید‌.

جوایز و افتخارات

من یک تجربه‌ی شخصی بگویم که حدود سه سال پیش در جشنواره‌ وب در دسته‌‌ خودمان برنده‌ جایزه شدیم و این یک افتخاری بود که به‌هرحال هر فروشگاه و وبسایت اینترنتی‌ ندارد. ما وقتی همین جایزه را گرفتیم در بخش فوتر وبسایت‌مان گذاشتیم و برای افراد جذاب بود. این را از تماس‌های تلفنی فهمیده بودیم.

یعنی افراد به این‌طور ماجراها توجه می‌کنند. وقتی شما ۴ تا همایش، جشنواره و فستیوال و دو جایزه گرفتید یا جایی کاندید و نامزد شدید، این‌ها باعث می‌شود که بگویند این‌ها تلاش می‌کنند. یک‌ سری کارها انجام دادند که دو تا وبسایت دیگر این را ندارند. و وقت گذاشتند و به این نکته رسیدند.

به‌نحوی می‌شود گفت که شاید به دیجیتال برندینگ شما کمک کند که بله قطعاً کمک می‌کند و همه‌ این‌ها باعث می‌شود که آن اعتمادسازی بیشتر صورت بگیرد. همه‌ این‌هایی که می‌گویم شاید خیلی‌کوچک باشد، شاید اصلاً به این‌ها فکر کرده باشید ولی هیچ‌وقت زمان برای آن نگذاشته باشید ولی واقعاً تک‌تک این‌ها می‌تواند به فروش شما و اعتمادسازی کمک کند. علاوه‌ بر تجربه شخصی از خیلی‌ دوستانی که با آن‌ها در ارتباط بودم شنیدم و امیدوارم که برای شما مفید باشد.

چت آنلاین

می‌خواهم راجع‌ به یک ویژگی دیگری صحبت کنم و تجربه‌ای که خودمان داشتیم از چت آنلاین برای یک فروشگاه اینترنتی که به‌ نظرم برای بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی خیلی لازم است و خیلی می‌تواند کمک کند. ما اوایل کار اصلاً چت آنلاین نداشتیم. خیلی از کاربران داخل وبسایت می‌آمدند، چند ثانیه‌ای می‌مانند، و بعد وبسایت را ترک می‌کردند. بعد به این نتیجه رسیدیم که چرا این اتفاق می‌افتد؟ شاید محتوا خوب است، روند کار خوب است، سرعت وبسایت خوب است ولی چرا این اکثر افراد باید وبسایت را ترک کنند، یک صفحه را ببینند و بروند‌؛ این شد که چت آنلاین را راه‌اندازی کردیم.

اوایل که شروع به راه‌اندازی کردیم اول فقط صفحه‌ آنلاین را در یک سری صفحات خاص گذاشتیم تا بتوانیم فیدبک بگیریم چون به‌ هرحال یک‌ سری کاربر داشتیم. می‌خواستیم ببینیم که چقدر از ما زمان و انرژی می‌برد و از آن طرف چقدر برای ما آورده دارد. بهترین صفحه‌ای که انتخاب کردیم صفحه‌ پرداخت بود. قبل از این‌ که کاربر بخواهد پرداخت آنلاین یا پرداخت در محل را انتخاب کند اصلاً ببینیم چگونه ثبت‌نام می‌کند، چه مشکلی دارد و آن‌جا بود که خیلی مشکل‌ها را متوجه شدیم.

مزایای چت آنلاین

باوجود این‌که خیلی‌ها تماس می‌گرفتند و یک‌سری مشکلات را می‌گفتند ولی متوجه شدیم یک‌سری مشکلات وجود دارد، افراد از موبایل‌شان اسکرین‌شات می‌فرستادند و مثلاً می‌گفتند برای ما ریسپانسیو نیست، نمی‌دانیم کدام دکمه را باید انتخاب کنیم، کدام دکمه را باید بزنیم، چه فیلدهایی را حتما باید انتخاب کنیم و آن‌جا مشکلاتی بود که داشتیم آن‌ها را حل می‌کردیم و با چت آنلاین خیلی بهتر توانستیم این روند را بهینه‌ کنیم و در عوض فروش‌ما هم خیلی بهتر شد.

همان موقع به آن‌ها یاد و آموزش می‌دادیم و باعث می‌شد که فروش بیشتری داشته باشیم. از یک طرفی بعد دیدیم که فقط صفحه‌ پرداخت کافی نیست و بیاییم در همه صفحات بگذاریم. در تک‌تک صفحات گذاشتیم. سوالات خیلی‌ خوبی از ما پرسیده می‌شد.

این‌جا چند نکته به شما بگویم که واقعاً شاید برای اولین‌ بار باشد که دارم به این‌ها اشاره می‌کنم.

راه‌اندازی بخش سوالات متداول

اول این‌که سعی کردیم یک بخشی به اسم سوالات متداول بیاوریم و این سوال‌هایی را که از ما پرسیدند را آن‌جا اضافه کنیم. یک‌سری سوال‌های خیلی کلی راجع‌‌به فروشگاه اینترنتی و آن‌ها را آن‌جا آوردیم. یک‌سری سوال‌هایی راجع‌به یک محصول خاص می‌پرسیدند که ما واقعا ًخودمان تابه‌حال به آن‌ها فکر نکرده بودیم و برای‌شان محتوایی هم تولید نکردیم.

سعی می‌کردیم این سوال‌ها را به تیم تولید محتوا دهیم که در همان صفحه محصول‌ها بیاورند. این خیلی نکته‌ مهمی است و به‌نظرم خیلی هم جذاب است و به ما کمک می‌کند و این باعث شد که محتواهای ما کامل‌تر باشد، واقعاً برای هر محصول یا یک دسته‌‌ خاص پاسخ‌گو باشد و این‌ که مخاطب‌ها یک‌ سری سوال‌های تکراری از ما نپرسند و همان‌ جا جواب‌شان را بگیرند؛ این خیلی به ما کمک کرد.

یک بخشی هم این‌ که اصلاً کاربران وقتی حساب می‌کردند که یک وبسایتی است که همان‌ جا در لحظه آنلاین است، انگار من وارد یک مغازه‌ شدم که یک‌ سری فروشنده‌ها مدام می‌گویند که چگونه می‌توانم به شما کمک کنم؟ چه کاری از دست من بر می‌آید؟ چه سوالی دارید که به شما پاسخ بدهم؟ و ما هم در لحظه داشتیم پاسخ‌های خیلی‌ خوبی می‌دادیم. در زمان اداری بود، ۹ تا ۶ عصر بود و همکاران واقعاً حتی شیفتی یا مثلاً ساعت به ساعت پای سیستم چت بودند و جواب می‌دادند؛ این خیلی به ما کمک می‌کرد.

ما اتفاقاً آن موقع چند سرویس هم عوض کردیم ولی الان به دلیل تحریم‌ها و این اتفاق‌ها به نظرم سرویس رایچت به‌ عنوان یک سرویس ایرانی می‌تواند خوب باشد و جایگزین خوبی باشد. اگر می‌توانید از آن استفاده کنید.

برداشت‌های مثبت از چت آنلاین

این را هم بگویم، خیلی از مواقع می‌گویید که ما آن‌ قدر نمی‌خواهیم هزینه کنیم، هزینه‌ نیرو کنیم که بیاید پاسخ‌گو باشد، نمی‌دانم سوال‌ها را جواب بدهد؛ ما چندتا برداشت خوب از چت آنلاین داشتیم. یعنی صرفاً این نبود که یک‌ سری سوال‌ها را جواب بدهیم.

اولاً ما متوجه می‌شدیم که سوال‌های افراد چیست. یک بخش سوالات متداول داشتیم. یک بخش محتوا داشتیم که آن محتواها را کامل می‌کردیم. دوماً متوجه می‌شدیم که ایرادات کارمان کجا است. و همه‌ این‌ها باعث می‌شد که از چت آنلاین بیشترین استفاده را کنیم، بیشترین هزینه را روی آن کنیم و نتایج خیلی خوبی گرفتیم.

نکته

یک خاطره‌ جالب بگویم، ما ۲۰ روز در یک کمپینی بودیم و قرار بود که در این کمپین یک‌ سری تخفیف‌ها و جایزه‌ها برای مخاطب و مشتری‌ها داشتیم و در عین‌ حال یک هدف داشتیم که بتوانیم در ۲۰ روز ۲۰ میلیون تومان فروش داشته باشیم. شاید مثلاً آن موقع این برای ما عدد خوبی بود و این بود که ما از یک‌ جایی به بعد در آن ۲۰ روز، در آن بازه‌ زمانی به این نتیجه رسیدیم که خودمان اولین نفری باشیم که از مخاطب سوال می‌پرسیم.

سوال‌های‌ ما خیلی گزینش شده بود. حتی می‌رفتیم رصد می‌کردیم الان فرد در کدام صفحه است. مثلاً فرض کنید الان آن آدم یا یک کاربر در صفحه‌ موبایل، در دسته‌‌ سامسونگ است و من دقیقاً راجع‌ به آن درباره‌ آن می‌گویم که راجع‌ به موبایل سامسونگ اگر سوالی دارید از من بپرسید و آن کاربر خیلی حس جالبی می‌گرفت. شاید برای اولین‌ بار بود که در یک فروشگاه اینترنتی دارد می‌رود و دقیقاً راجع‌ به آن محصول خاص، آن دسته‌ی خاص یک نفر وجود دارد که دارد از او سوال می‌پرسد.

گویی واقعاً یک نفر همراهت است تا این‌که یک سوال خیلی کلی باشد که چطور می‌توانم به شما کمک کنم و البته بگویم این واقعاً به آن ۲۰ روز خاص محدود می‌شد چون خیلی از ما انرژی می‌برد. شما فرض کنید که در لحظه ۲۰ نفر در وبسایت هستند و باید ببینید که در کدام صفحه هستند، چه کار می‌کنند؛ این نکته‌ای که دارم می‌گویم خیلی ریز است ولی در آن ۲۰ روز متوجه شدیم که خیلی افراد دارند بیشتر با ما چت می‌کنند، درصدش خیلی زیاد شد و از آن طرف ما می‌خواستیم که به آن KAP برسیم و شاید بهترین راه را برای خودمان چت می‌دیدیم.

تبلیغ در چت آنلاین

یک‌ سری کاربر می‌آیند، خرید می‌کنند و حالا ما چه‌ کار کنیم که بیشتر خرید کنند و آن‌جا بود که در سرویس چت، داشتیم پکیج‌ها را معرفی می‌کردیم مثلاً چند محصول در کنار هم رقم با ۲۰ درصد تخفیف می‌شود و وقتی که این‌ها را می‌گفتیم اصلاً افراد پکیج‌ها را در وبسایت ندیده بودند. ما فکر می‌کنیم که اگر مثلاً داریم یک پکیجی آماده می‌کنیم، داریم یک‌ سری محصول‌ها را باهم ادغام می‌کنیم، یک تخفیف خوبی برای آن گذاشتیم یا اصلاً یک‌سری محصول‌ها هست که تخفیف‌های خیلی خوبی دارد را همه‌ افراد می‌بینند!

این‌ طوری نبود و ما در چت آن‌ها را اصطلاحاً تبلیغ می‌کردیم، معرفی می‌کردیم و باعث می‌شد که افراد بیشتر آشنا شوند و حس خوبی هم گرفتند یعنی واقعاً این بحث تجربه کاربری خوب را از ما به نحو دیگری می‌گرفتند و لذت می‌بردند و خرید هم انجام می‌شد و بیشتر از روزهای گذشته بود.

خیلی از مواقع در این کمپین هم کمی هوای مشتری‌های قبلی‌ما را بیشتر داشتیم. می‌دانستیم کاربر که در وبسایت وارد می‌شود، به‌ هرحال احتمالاً یا از ما قبلاً خرید کرده یا اکانت ساخته و اطلاعاتی از او داریم و حتی به آن‌ها با اسم‌ شما پیام می‌دادیم. این هم خیلی‌ جالب است که به شما بگویم، کاربر اصلاً باورش نمی‌شد که داخل وبسایت آمده، برای خیلی‌ها جالب است، حالا ما که از این طرف قضیه می‌دانستیم ماجرا چیست.

کاربر داخل وبسایت آمده و ما با اسم خودش او را صدا می‌کنیم. حتی می‌گوییم خوش آمدید، این‌که دوباره به ما سر زدید خیلی خوب است و دقیقاً مکالمه شکل می‌گیرد و آن‌ها هم از طریق ایموجی‌هایی که برای ما می‌فرستادند متوجه می‌شدیم که چقدر حال‌  خوب است، چقدر از این وضعیت خوشحال هستند و با ما چت می‌کردند، سوال‌های خوبی می‌پرسیدند و فروش هم خیلی بیشتر بود. واقعاً به شکلی گویی فروشگاه اینترنتی را با چت آنلاین زنده کردیم.